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投诉伯爵表购买两年修了15个月

来源:大发 | 时间:2018-09-11 人气:4636
  •   伯爵维修新规:北京、上海必须先送交专卖店;斯沃琪、百达翡丽国内维修最有保障,历峰滞后

      十多年前,国际高端腕表品牌开始进入中国,自此,进入一段高速发展期。而与快速增长的销售额相比,本该配套的维修服务则滞后得有些捉肘见襟。

      根据近期财富品质研究院发布的《中国腕表报告》显示:中国富豪对高端腕表品牌服务的抱怨主要集中在三个方面:维修时间过长(32%),维修服务价格贵(23%),材质信息不透明(20%),这也说明高端腕表品牌在客户关系管理方面仍存在很大的提升空间。

      过度追求利益让品牌陷入尴尬境地,一方面腕表品牌大力宣传品牌形象,提高品牌的知名度和美誉度,吸引新客户;但另一方面,顾客对售后维修的不满日益增多,核心客户逐渐流失。

      目前看来,高端品牌仍处于“皇帝女儿不愁嫁”的优势地位,但长此以往,售后维修的短板足以让品牌沦为“弃儿”。近日,理财周报记者再次接到读者投诉伯爵腕表,距离上次投诉,仅仅半年时间,再次为品牌售后维修敲响了警钟。

      2011年11月,林慧(化名)在香港机场伯爵专卖店购买了一款价值37万的伯爵珠宝系列腕表,型号为G0A36128。酷爱手表的林慧已经不是第一次购买伯爵表,更是这家机场店的VIP。

      对于这款镶衬836颗美钻的白金腕表,林慧甚是喜欢,但后来发生的事情让其对伯爵这个品牌大失所望。

      购买一个月以后,林慧才开始第一次佩戴该表,没想到,戴了一两天竟然掉了一个指针。虽然自己曾购买江诗丹顿、百达翡丽等腕表,但都没出过这么严重的问题,终于决定于2012年9月份第一次到北京历峰客户维修中心修表。两三个月以后,腕表修好,没戴几天,指针又掉了,只好再次拿去修。

      一直到现在,林慧的这块表已经修了第四次,原因都是因为指针脱落。林慧颇为生气地告诉理财周报记者,自从买了这块表,佩戴的时间也就十多天,总共买了23个月,有15个月都在维修店修理。

      更让林慧气愤的是维修部的服务态度比较差。“我其实想把表退掉,我对这个牌子没有什么信心了。关键在于它后期的服务和维修技术特别的差,服务电话很难打进去,都是让你留言,他愿意回给你就回你,不愿意回你就不回。根本没有服务的意识和态度。 第二点我认为他们至少在中国大陆的维修标准和在国外是不同的,我认为他们服务技师的技术有问题,因为是同一个问题,多次都修不好。”

      记者事后在上午11点左右分别拨打了北京和上海历峰客户服务中心电话,正如林慧所言,都无法接通。记者于当日下午两点到访位于淮海中路的上海历峰客户服务中心,三十平米左右的地方,仅有两名前台受理维修服务,维修师傅也只有两位在场。前台解释说因为线路忙,所以无法接入电话,客户需要留言并留下联系方式,才能回复。

      记者在上海历峰客户服务中心了解到,从今年10月1日开始,所有伯爵表的维修必须先送到专卖店,然后由专卖店送交维修中心。今年7月,卡地亚首先实行了这个新规。

      在记者观察的20分钟左右,来上海历峰客户服务中心维修的客人有四五个,其中两位是维修伯爵表。一位维修伯爵表的中年男子告诉记者,之前在此换了一个表带就花了一年半的时间。对于这个新规,维修部人员表示因为专卖店营业时间长,方便客户。

      “这个是我们的一个新业务,为了更好地服务客人,所以请客人直接来到我们的店铺,因为这样客户体验也是不一样的,我们会单独接待。如果到维修中心,还会有其他品牌,客户体验也不好。”历峰客户服务部的文佳这样表示。

      《精品购物指南》钟表主编康威凯并不认同这一说法,他直言:“他们就想看看你这只表是否是从这里买的,因为每只表后面都有独立编号的,如果查到表不是从国内店里购买的,凭什么给你好好修。”

      而林慧此前曾将在上海购买的一枚13万元的宝玑表送到原专卖店维修,该专卖店检测后告诉她维修费需要3万。她觉得贵就放弃了,不久她就接到一个自称维修师傅的人愿意以六千元就帮她修,林慧抱着试试看的心理,没想到竟然“修好”了。她认为送到专卖店会有猫腻。

      文佳表示在流程上维修中心需要知道表的购买地是在哪里,如果是复杂的表或者是有疑难的问题,必须送到海外修,但如果顾客在境外买而没交税的话,就送不出去。如果是能在国内修,在哪买都是一样的维修。

      但过了保修期的腕表往往维修费高得惊人,因为对腕表品牌来说,维修是仅次于销售的第二大利润增长点。

      对于伯爵表的质量,康威凯用“不皮实(不结实)”来形容,毕竟是超薄表。而对于掉针的问题,在腕表界摸爬滚打一二十年的康威凯认为并不是什么稀奇事,甚至听得多了,也就没把这当回事。

      “装针这个事情全瑞士表厂包括劳力士都是手工上针,有一个手工操作上针的仪器,以装上为准,深了浅了完全是手劲的问题,不容易规范。所以掉针这种事情多大品牌都出过,除了劳力士。”

      对于高端腕表来说,购买地很重要,这关系到之后的维修保养问题。但很多人认为购买的是历峰旗下品牌,所以国内的历峰维修中心就应该负责。而康威凯提醒消费者不要过分相信什么“历峰天下一统、全球联保”这种事,“因为国内的经销商和品牌直营店并不爱修境外购买的腕表,甚至将在未来制定某些条款限制为境外购买的表提供维修服务。如果再不限制的话,国内的经销商都变成‘博物馆’了。”康威凯这样告诉理财周报记者。

      这就意味着最好的解决办法就是从哪里买的就到哪里修。对于维修技术,康威凯认为中国不出好的腕表品牌,也没有好的维修师傅。

      在康威凯看来,国内的维修最多就是换表带、抛光,但凡有大毛病都得到香港去。“瑞士制表师的动作都是一样的,不管拆多少次还是装多少次,都不会留下任何痕迹。要达到这一点从工具的选择、使用的力度等都有严格要求。中国的维修师傅技术从根上就是错误的。”康威凯如此评价国内腕表维修师。

      “真正有心在中国建维修师傅培训学校的只有两家,一个是斯沃琪,一个是百达翡丽。”康威凯说道。

      最近百达翡丽刚刚在上海成立英才中心,这是百达翡丽在日内瓦制表工坊外设立的首个此类培训机构,招收了8位学员。而斯沃琪培训的技师必须在斯沃琪工作5年后才能另谋高就。此外,劳力士在中国的维修团队都是德国人,由总部花钱养着。康威凯认为,在售后维修方面,历峰集团相对滞后。

      不过,好消息是,林慧30日打电话告诉记者,在去香港投诉一两个月后,终于收到回复:伯爵同意给她换一块新表,不过要等到11月中旬以后。她表示基本满意,只是对其服务态度仍不满意,因为她还要为此专门到香港处理。

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